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地市级晚报都市报如何顺势而为,寻求创新突破?本文作者认为,惟有不断强化媒体品牌的核心价值,同时紧密依托和利用好新兴传媒技术、传播手段,在“创新”“融合”“吸纳”中壮大,才能为地市级晚报都市报赢得新的发展优势和增长空间。

 

 

以“用户”为中心打造现代传媒服务新平台

——《湖州晚报》探索社会化服务新途径

                            

                                                                 □ 吴建勋

   

近年来,《湖州晚报》通过建立96345市民服务中心、“掌上湖州”城市移动智慧生活云平台等,积极探索媒体社会化服务崭新途径。通过传统办报理念的更新,信息传播手段和传播方式的重构,从而更好地吸引和维系读者。96345市民服务中心创办3年来,直接服务读者累计达150万人次,不仅为报业参与市场竞争提供了高效的信息平台,还实现了服务民生和运营创收的双赢,在加快推进传统纸媒向现代传媒的转型升级发挥了有益的作用。

晚报与呼叫中心相融合

打造现代传媒服务新平台

晚报、都市报是顺应市场而迅速发展壮大起来的。相对党报而言,市场意识比较强,为读者服务的理念也十分注重。以前,晚报、都市报往往通过社会新闻、热线互动、媒体牵头组织社会化活动来吸引读者。然而,随着互联网的兴起,微信微博等自媒体的崛起,传统纸媒发行量、阅读率和影响力经受着严竣挑战,传统纸媒的传播格局也发生重大变化。如何顺势而为,顺应互联网的思维,最值得我们思考的就是如何树立以“用户”为中心,加速传统媒体利用信息化技术拓展新兴文化产业,打造现代传媒服务新平台,从而让纸媒的读者去而复返。

2011年1月11日,湖州日报报业集团创办的96345湖州市民服务中心正式投入运行,这是长三角地区较早成立呼叫中心的地市级媒体之一。不同于一般报业呼叫中心,96345市民服务中心完全以市场需求为主导,以用户为中心构建的一个全能型、综合型的高效信息服务平台。基于最先进的网络语音系统为通讯平台,“96345中心”实现与公众互动、为客户服务。“创新社会管理,服务百姓生活”是96345市民服务中心的创办宗旨。3年来,“96345中心”创造性地拓展或创新服务领域,并借助《湖州晚报》媒体传播效应,迅速在市民当中形成强大的服务品牌和影响力。“96345中心”可同时接通20线,实现24小时全天候的信息服务。96345市民服务中心的服务内容全面,不仅为报业提供新闻报料、投诉受理、公众调查、发行征订、广告咨询等基础服务,同时还整合了各方社会资源,提供丰富的公共服务、便民服务,涵盖百姓生活的方方面面。如家政、订票查询、预约挂号、打的叫车等。

在报业竞争日趋激烈的环境下,96345整合了电话、短信、视频呼叫、网站、移动客户端等各种客户接触渠道,打造出全方位、立体化的用户交互界面,满足报纸的发展和竞争需要。这种新型的信息服务平台给传统办报带来了更高效的服务。现在,96345市民服务中心与湖报集团旗下的《湖州晚报》高度融合,依托晚报热线记者和优秀商家、加盟商队伍,通过“记者+部门+百姓”和“中心+加盟商+百姓”两个途径提供服务。中心由初期受理市民来电需求日均600人次发展到目前的3000多人次,其中,单日受理市民热线最高纪录达4828件次。截至2014年1月1日,96345市民服务中心累计直接服务市民达到150万人次。在盘活新闻资源、服务民生、与读者互动等方面发挥出积极的作用,产生了较好的社会影响和口碑。

尽可能最大化地盘活新闻资源,鲜活新闻报料日渐增多,社会新闻内容更丰富,时效性加强,新闻“含金量”大大提升。

96345热线开通后,晚报的新闻报料明显增多。每天能接到有价值的报料比原先翻了一倍,而且,热线处理效率大大提高,体现了晚报新闻的“速度”。96345接到市民报料,坐席接听记录过程中,会同步第一时间发送到热线记者手机上,记者收到讯息也会第一时间赶赴现场采访,晚报因此专门开设了“我在现场”专栏,鲜活稿件明显增加,社会新闻的时效性也大大增强。“96345中心”投入运营后,晚报每天增加了一个热线版。晚报也专门抽调精兵强将,成立了热线新媒体部,配车配摄影记者,24小时全天候直击本市社会新闻,使得报纸社会新闻的质量和数量发生了重大的变化。2013年,“96345中心”扩容增加电召功能后,中心又与市本级1000辆出租车实现了GPS信息实时联网,晚报吸收了100名星级出租车驾驶员作为晚报料员,出租车驾驶员可随时随地通过车载无线与“96345中心”通话,向晚报提供报料,晚报热线版还因此专门开设了“的哥新闻眼”,极大地丰富了媒体的线索来源。

 

 

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