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政府主体角色嬗变:从利益相关者变为协调者、平衡者

对于2011年7·23动车事故的新闻发布会,有关官员和一些学者都进行过分析。作为新闻发言人在发布会上的角色既是事故发生主体,又是信息传播主体,自我没有回旋余地,公众的质疑也在所难免。因此,没穿正装、故作轻松的调侃性话语以及对于重点信息的缺乏了解还都属于传播策略和技巧方面的问题,更深层的症结还在于事故当事者与传播主体相混淆以及传播主体公信力的缺乏。反观国外的成功的新闻发布,除了建立常规的新闻发布制度和流程,在发布会现场,英国政府召开新闻发布会还要求医生、专家等专业技术人员直接参与消息发布,以增加公众的信任度和稳定公众情绪。而在中国特色的新闻发布环境中,至少政府新闻发言人应介入事件处理的全过程,第一时间进入现场,掌握第一手材料,参与事件的决策与处置,邀请相关责任方共同发布,成为第三方,实现从利益相关者到利益协调者、平衡者的转变,才能让公众接受以至信服。

方式转变:真诚沟通,从讲事实,摆道理到情绪抚慰

真诚沟通是危机公关的一条基本原则,政府新闻发布也是与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安,它包含了诚实、诚意与诚恳三个方面。突发事件的发生常常意味着各种灾难、悲剧和伤亡。在发布中,体现人道主义、人本主义的关怀是一种普遍的传播导向。具体来说,在任何发布场合,政府官员都应该在第一时间对人员的伤亡和因突发事件给人民造成的其他不便和痛苦表达和体现出关心、同情和怜悯,这是诚实的表示。对事件过程进行描述时应充分体现对生命的尊重,切忌态度上的冷漠和麻木,这是诚意的体现。提醒和建议媒体记者,在寻找、采访或拍摄遭遇悲惨或悲痛者时,应敏感体恤,认识到收集和报道信息可能对他们造成伤害或不适,这也是诚恳与诚意。当真相还没有呈现的时候,立场、价值认同背后的情感认同才是最主要的。因此,从单纯的讲事实,摆道理到重视当事人的情感诉求进行情绪抚慰兼顾当事人情绪、社会情绪和媒介情绪是政府新闻发布应该重视的一个转变。

新媒体环境下,网络给大众提供了多种发言、反馈的渠道,普通个体有了发声的渠道。面对不同的社会现象、问题,人们站在不同利益角度众说纷纭,多元意见成为网络这一媒体在舆论方面的典型特征,政府新闻宣传和舆论由此呈现出了分离的局面。其实,社会意识多元、舆论多元是经济多元化转型的必然结果,是社会生活多样化在观念形态上的反映,是我国现代化在社会意识领域引起的重大变化。政府新闻发布的一个重要功能就是为人们基于信息获知的价值判断提供公众交流平台,在很大程度上降低社会发生冲突的可能性,增进人们对于异质文化及多元社会诉求的宽容和理解。多元表达、反映群众的呼声与诉求与和谐社会的理念并不相悖,更能促进政府和国家形象的改善和提高。 (本文作者分别是中国传媒大学传播研究院博士研究生,中国传媒大学传播研究院教授、博士生导师)

 

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