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公共危机中的网络谣言疏导技巧

——以“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故为例

本文以“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故中新浪网的新闻报道和网络评论为例,探索新闻媒体及相关管理部门如何做好公共危机中网络谣言的疏导工作。

                                                                  □ 魏海岩

公共危机带有极大的危险性且多为突发事件引起,同时具备重要性和不确定性的特点。按照奥尔波特提出的谣言公式,谣言=事件的重要性×事件的模糊性。因此,公共危机的爆发期多是谣言滋生的高峰期。谣言中带有很多捕风捉影的成份,极易干扰人们的视线,引起舆论波动,从而给危机管理制造更多的困难和障碍。然而,谣言不等于谎言,其中包含着民众正常的心理期待和客观的事实性信息,如善加利用就会促使危机向常态转化。因此,危机中的谣言管理绝不能使用粗暴的手段进行压制和干涉,而只能合理疏导。

一、根据矛盾关系选择合适的信源

在劝服活动中,信源的可信性越高,观点或事实性信息被劝服对象接受的可能性就越大。可信度主要包括两个因素:传播者的信誉和专业权威性。因此,每当危机爆发、谣言四起时,危机管理部门都会设法选择政府工作人员或者专家来发布消息、提供评论。但是,同一信源的可信度并非在任何环境背景下、任何危机事件中都是一成不变的。甬温线事故中,政府的辟谣活动就时常遭受质疑和非议,效果并不理想。

2011年8月3日,国家安监总局召开视频会议,总局局长骆琳表示,国务院成立了“7·23”甬温铁路交通事故调查组,会给人民群众一个负责任的交代。这实际是对事故发生以来,网络流传的有关事故原因、相关人员处理办法等谣言的回应。消息在新浪网发布之后,参与评论者454人,回复76条。然而,很多网友对发言的真诚性、调查的公正性均表示怀疑,各种说法很多。

通过这件事,给政府、新闻媒体或者危机事故处理者一个重要提示,那就是在辟谣活动中,为提高信息可信度,最好根据事件中的矛盾关系,选择与矛盾各方均不存在利益牵连的人或机构、团体作为信息发布者。

 

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