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消费维权中的媒体报道策略

    李向娟

 

近年来,各种侵犯消费者合法权益的事件常见诸报端:手机投诉率居高不下、食品安全问题仍然比较突出、开发商违约情况屡见不鲜、汽车维修漏洞百出……

如何发挥大众传媒在消费维权上的作用,给予舆论监督支持,保护消费者合法权益?通过近年来的维权报道实践,笔者认为,开展消费维权报道需要熟知相关法律法规,深入现场,挖掘、披露各种侵权事件的真相,掌握维权证据,同时驾驭好平衡报道技巧,依法维权,客观公正,做到监督中促问题解决,维权中不侵权不出错。

  从大局出发,用法律说话

当消费者合法权益受损时,除了向当地消委会、工商部门投诉外,常常会向新闻媒体求助,致电或致信反映一些市场经营主体的“犯规”和“违法”行为。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第6条规定:“大众媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。”同时还规定,消费者协会应“对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评”。法律赋予新闻工作者消费维权领域的舆论监督权,但消费维权报道也应该在法律的框架内开展监督。

这些年,各地的房地产价格不断高涨,消费者购房经常会掉入房产开发商或房产中介事先拟好的格式合同“陷阱”里。笔者采写的《房地产合同,霸王气有几分》,从购房人黄女士与房产中介签订购房协议,致使其5万元预付款打水漂这一案例出发,约请法学专家对案例中格式合同的陷阱予以剖析,并提出签订格式合同的注意事项。此文见报后,反响较好。根据合同法规定,即当事各方对格式条款有两种以上的解释,应当做出不利于提供格式条款的一方的解释。

新闻工作者开展消费维权报道时,应该胸怀大局,审时度势,从社会大局出发,站在全局的高度来考虑问题。做此类报道,除了研究相关政策外,记者也需要深入研究相关法律,多从法律角度看问题,充分发挥法律在舆论监督中的作用。把舆论监督和法律监督相结合,是做好消费维权报道的法宝之一。

多次报道实践,笔者深深体会到, 消费维权,记者需要的是勇气、责任,更需要的是理性与懂法、客观与公正。从某种意义上说,做维权报道的记者,更像是一个法律工作者。

掌握平衡报道原则,多方采集证据

依法维权,客观公正,就是要按照法律的要求,根据法律的条款开展维权报道,而法律最基本的要求就是事实要清楚、真实。做消费维权报道,应当建立在实事求是的基础上,在具体操作中尤其要注意兼听则明。在具体实践中,采编人员有时容易受情绪左右,只注重收集被侵权消费者提供的证据与事件细节,却忽略了被监督方的意见与诉求,不能使采访和报道的程序公正完整。这样的报道出来,有时不但不能有效维护消费者权益,甚至会“累及自身”吃官司。因此,开展消费维权报道中要坚持“与被监督者见面,与侵权者见面”的原则。有时无法与侵权者联系,但报道时还需讲究“平衡报道”原则,站在被批评者的角度向消息源提问。

 

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